Cómo se están mejorando las tasas de reparación por primera vez

El término First Time Fix Rate (FTFR) indica el porcentaje del tiempo en que un fabricante de sistemas puede corregir el problema del equipo de un cliente en la primera visita, sin la necesidad de una visita de regreso después de obtener experiencia, información o piezas adicionales. Para una empresa con una impresora fallando que está retrasando la producción, la capacidad de un proveedor para resolver el problema rápidamente es un factor principal de la satisfacción del cliente. Como resultado, FTFR es una medida importante de la calidad del servicio de un fabricante de equipos, que a su vez puede ser un fuerte punto de venta para los sistemas de la empresa.

1. Evaluación

Cada reparación comienza con una evaluación del problema. El fabricante recopila detalles sobre el problema durante esa solicitud inicial de servicio. Dependiendo de lo que revele la evaluación, el fabricante puede guiar al cliente a través de la corrección del problema por teléfono, programar una visita al sitio por parte de un técnico de reparación o acceder de forma remota al software del equipo para abordar el problema.

2. Acción correctiva

La capacidad de tomar medidas correctivas también está evolucionando. Al revisar los datos de software de la impresora, el técnico puede ver que resolver el problema no requerirá reemplazar una pieza. El cliente puede poner la impresora en funcionamiento con el personal técnico de la línea que lo guía hacia la solución.

La capacidad de tomar medidas correctivas rápidamente también ha evolucionado a medida que el diseño de los equipos ha evolucionado. Las impresoras más recientes son estructuras modulares, lo que hace que las reparaciones sean mucho más fáciles de hacer. Las impresoras más nuevas, con interfaces de usuario más avanzadas, pueden incluso mostrar instrucciones detalladas de mantenimiento preventivo que ayudan a optimizar el rendimiento y reducir el tiempo de inactividad.

Incluso con el equipo y la conectividad más avanzados, la acción correctiva sigue siendo un esfuerzo cooperativo. Ya sea que el cliente tenga el modelo de impresora más reciente, capaz de ser evaluado en detalle a través de la nube, o una versión anterior, el equipo del cliente juega un papel esencial en el éxito de la reparación.

3. El futuro del FTFR

There are multiple reasons why FTFR rates today are steadily improving. As the next level of service–predictive maintenance–becomes more widespread, will FTFR cease to be an important metric?

La base del mantenimiento predictivo es que, a medida que todos los sistemas se conectan a la nube, su estado se monitorea de forma continua y automática. Las alertas se envían a los equipos de servicio al cliente y al fabricante a medida que se acercan, pero aún no han alcanzado, el punto de falla. El servicio para todos los clientes está siendo mejorado, y el beneficio es una mayor productividad para todos.